オペレーター不在時にも自動でチャット対応する

Chamoの自動話しかけ機能を最大限に活用していただくと、
オペレーター様が不在時のときにもチャットを有効に稼働させておくことができます。

そのためには以下の2つの設定を組むと良いでしょう。

1.ラジオボタンによる自動返信設定を仕込んでおく
2.自動返信で答えられない質問が発生したときにはメッセージフォームを表示し、メッセージを残してもらう

順番に解説いたします。

1.ラジオボタンによる自動返信設定を仕込んでおく

まずは、以下の様な自動話しかけを設定します。

=============================

<条件名>…ユーザへの話しかけ
<説明>…任意の説明文
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…サイトを訪問してから10秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
<アクション>…次のメッセージを送る
→ご訪問ありがとうございます!宜しければご要件をお伺い致します。

<選択肢を追加>…
①商品について
②資料請求
③チャットで質問する

=============================

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◆実際のチャット画面

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上のように設定していただき、
サイトご訪問者様に質問項目へのクリックを促します。

次に、クリックのあった項目に対する自動返信を設定します。

設定方法は以下の通りです。

1−2 ラジオボタンのどれかがクリックされた際に、それに対して更に自動返信を行う

上で表示したラジオボタンのいずれかがクリックされた際に、
更にクリックされた項目に対し自動返信を行う設定方法です。

=============================

<条件名>…「商品について」と回答したユーザへの自動返信
<説明>…任意の説明文
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に発言したメッセージから2秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
・ユーザの話しかけが次に一致する…「商品について」

<アクション>…次のメッセージを送る
→ありがとうございます。

<選択肢を追加>…
①価格について
②在庫について
③配送について

=============================

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◆実際のチャット画面

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このように、
『ラジオボタンでクリックを促す→選択肢ごとに自動返信』
のようにしていただきますと、チャット対応の半自動化ができ、チャット反応率を上げることもできるのでオススメです。

2.自動返信で答えられない質問が発生したときにはメッセージフォームを表示し、メッセージを残してもらう

サイトご訪問者様が発言した内容が自動返信に反応しなかった場合、オペレーター側から反応のない状態で会話が終了してしまいます。

参考:オフライン時の動作を決める

これを防ぐために、
『自動返信の範疇を超えた質問があった場合のみメッセージフォームに切り替える』、といったことが可能でございます。

具体的な運用方法としては、

■ 自動返信→問い合わせフォーム

といった自動返信を設定する必要がございます。

この場合、

・ご訪問者様の発言後、◯秒間オペレーターからの返信がない場合、メッセージフォームを表示する

という自動返信を設定しておくと、
サイトご訪問者様の発言に対して『なんの反応もない』という事態を防ぐことができます。

以下に、その際の設定画面を載せますので、参考にしていただけますと幸いです。

 

=============================

<条件名>…不在時の応答
<説明>…メッセージを残してもらうことを返信
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に発言したメッセージから8秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき

<アクション>…次のメッセージを送る
→お問い合わせありがとうございます。ただいまオペレーターが席を外しております。「フォーム表示」をクリックしてメッセージを残してください。

<選択肢を追加>…
フォームを表示

=============================

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◆実際のチャット画面

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サポートセンター

当マニュアルページ内でご不明点等ございましたら、
以下のメールアドレスまでご質問の内容をお送りください。

Chamoサポートセンター:
info@chamo-chat.com

Chamo公式ホームページ:
http://www.chamo-chat.com/

お問い合わせフォームにプライバシーポリシーのチェックボックスをつける

Chamoはオフライン時や営業時間外には、チャット窓ではなくお問い合わせフォームにしておくことができます。

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こちらのメッセージフォームから送信されたメッセージは、あらかじめ登録しておいたメールアドレスに転送されます。

参考記事:通知設定について

メッセージフォームを使うことで、チャットが稼働していない時間帯にもお客様の声を拾うことができます。

チェックボックスつきのメッセージフォームを設置する

御社の『プライバシーポリシー』に同意したユーザー様からのみメッセージを受け付けたいという場合には、メッセージフォームにチェックボックスを加えましょう。

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『プライバシーポリシー』という青文字には、実際にプライバシーポリシーが記載されているページへのリンクを貼っておきます。

このメッセージフォームを作成するには、
『管理画面>チャットデザイン設定>オフラインメッセージ受付時の設定』から本文に変更を加えます。

参考までに、チェックボックスつきのメッセージフォームを設置する場合のコードを記載いたします。

宜しければそのままコピペするなどしてご利用くださいませ。

ご訪問ありがとうございます。
こちらからお問い合わせいただけます。
後ほど担当者よりご連絡さしあげます。

{checkbox:agree:required} {link:プライバシーポリシー:リンク先ページURL:_blank} に同意する

メッセージ*
{textarea:required}
メールアドレス*
{email:required}
お名前(ニックネーム可)
{name}
電話番号
{tel}

上記のように設定いただきますと、このようなチェックボックスつきのお問い合わせフォームになります。

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サポートセンター

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Chamoサポートセンター:
info@chamo-chat.com

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お問い合わせ数を増やす方法

お問い合わせ数を増やす方法を解説いたします。

チャットを導入すると、単純に『お問い合わせ数を増やす』という効果が見込めます。

チャットでお問い合わせを増やす

チャモを設置しただけでお問い合わせが増えたというお客様もいらっしゃいますが、自動話しかけ設定を活用し、
こちらからお声がけをすることでより効果が上がります。

1.初回話しかけで質問を促す
2.滞在時間に応じて更にアクションを促す

順番に解説いたします。

1.初回話しかけで質問を促す

以下の様な自動話しかけを設定してみます。

=============================

<条件名>…初回訪問10秒後
<説明>…初回の話しかけ
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…ページを開いてから10秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすと

<アクション>…次のメッセージを送る
→なにかご不明点はございませんか?チャットにてお気軽にお尋ねください。

<アクション>…次のメッセージを送る
→例えば、在庫の有無や配送日程の確認など、なんでもお気軽にお尋ねいただければ幸いです。

=============================

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♦︎ユーザーへの表示は以下のようになります。

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このように、同じタイミングでメッセージを連投することもできますので、ぜひご利用ください。

2.滞在時間に応じて更にアクションを促す

更に、訪問時間の長いお客様御社サービスへの興味が高い可能性があるため、

以下の様なポップアップを出します。

=============================

<条件名>…滞在時間5分で動画配信
<説明>…滞在時間の長いユーザーへの動画配信
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…ページを開いてから300秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき

<アクション>…次のメッセージを送る

→宜しければ、弊社の商品の魅力が3分で分かる動画がございますので、ぜひご覧ください!(別タブでYoutubeにアクセスいたします)

<アクション>…次のメッセージを送る
YoutubeURL

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♦︎ユーザーへの表示は以下のようになります。

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このように、滞在中のユーザーの心理状態に合わせた自動話しかけを組んでいただくことで、

お問い合わせ数を増やすことができます。

ぜひお試しくださいませ。

サポートセンター

当マニュアルページ内でご不明点等ございましたら、
以下のメールアドレスまでご質問の内容をお送りください。

Chamoサポートセンター:
info@chamo-chat.com

Chamo公式ホームページ:
http://www.chamo-chat.com/

サイト離脱率を下げる方法

サイトの離脱率を下げる方法を解説いたします。

サイトの離脱率を下げるには、

1.ページごとに話しかけ内容を変えて設定する

のが有効です。

お客様の興味に合わせた発言を自動で組むことで、
サイト離脱率が改善され、チャット発生率の向上も見込めます。

ぜひお試しいただければと存じます。

1.ページごとに話しかけ内容を変えて設定していただく

例えば、以下のような構造を組んでいただきます。

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まずは『管理画面自動返信・話しかけ設定』から設定画面へ進みます。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.06

新規追加する』をクリックしてください。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.15

次に、各ページURLごとに自動話しかけ文言を考え、設定します。

============================

<条件名>…価格ページの話しかけ
<説明>…価格ページ訪問者全員
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…ページを開いてから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき

ページのURLをが次に一致する』  htttp://〇〇/kakaku.php

<アクション>…次のメッセージを送る
→費用は月額料金のみでございます。初期費用は一切かかりません。価格について、何かご質問はございますか。

<選択肢を追加>…
①無料お試しについて
②長期割引適応の条件
③その他価格についてのご質問

=============================

最後に『保存する』をクリックしましょう。

◆ユーザー側には、次のように表示されます。

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お客様の疑問を先取りして答える

昨今、ほとんどの企業が自社のWebサイトをもつようになりました。しかしその一方ではまだまだユーザビリティの配慮に欠けるサイトも少なくはありません。

大手調査企業様の発表した調査レポート『FAQ市場の実態と生活者の問い合わせ動向』によりますと、

一度Webサイトに使いにくさや不便を感じた場合、
75%もの人が、二度と当該サイトに訪問しないという調査結果が出ています。

WebサイトにFAQページを設け『自分の疑問は自分で解決してもらう』という従来の施策では、優良な見込み顧客をみすみす逃しているかもしれません。

御社のサービス利用時によくある質問回答をあらかじめこちらで提示し、解決に導いてあげるだけでも、大幅にサイトの離脱率を下げることができます。

お客様が特定のページを閲覧しているということは、ほぼ間違いなくそのページに関することに興味を持っている証拠です。

ページごとに自動話しかけ文言を設定し、ユーザーの疑問や不安を解決してあげることでユーザビリティの向上をはかりましょう。

サポートセンター

当マニュアルページ内でご不明点等ございましたら、
以下のメールアドレスまでご質問の内容をお送りください。

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資料請求を増やす方法(リストの取得あり)

ここでは、Webサイト経由での資料請求(リストの取得あり)を
増やすための自動応答設定例を解説いたします。

自動話しかけの設定には、まず以下のような構造を組んでいただき、
ひとつひとつ作成していきます。

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資料請求を増やす方法(リストの取得あり)

まずは『管理画面自動返信・話しかけ設定』から設定画面へ進みます。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.06

新規追加する』をクリックしてください。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.15

ユーザーがスムーズに資料請求ができるように、
ここでは選択肢(ラジオボタン)付きの自動話しかけを作成します。

まずはサイトに訪問された全てのユーザーに初回の自動話しかけ設定を行います。

=============================

<条件名>…初回訪問2秒後
<説明>…初回話しかけ(ラジオボタン)
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…ページを開いてから2秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
<アクション>…次のメッセージを送る
→ご訪問ありがとうございます!宜しければご要件をお伺い致します。

<選択肢を追加>…
①商品について
②資料請求
③チャットで質問する

=============================

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※選択肢の追加は、テキストボックスの横にある、緑のボタンをクリックします。

これで、初回の自動話しかけ設定は完成です。
最後に『保存する』をクリックしましょう。

ユーザー側には、次のように表示されます。

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選択肢ごとに回答を用意

続いて、それぞれのラジオボタンがクリックされた際の自動返信を設定します。

商品について、②資料請求、③チャットで質問するの順番に解説いたします。

①商品について

『①商品について』がクリックされた際の自動応答を設定します。

『自動返信・話しかけ設定』画面より『新規追加する』をクリックし、
以下のように各項目を設定してください。

=============================

<条件名>…【商品について】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
ユーザーの発言が次に一致する…「商品について」
<アクション>…次のメッセージを送る
→ありがとうございます。詳しくお聞きになりたい商品を選択してください。

<選択肢を追加>…
①商品A
②商品B
③商品C

=============================

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選択肢の追加方法は上と同じです。

次に、各商品ごとに更に自動返信を設定します。
以下のように設定を行ってください。

=============================

<条件名>…【商品A】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
ユーザーの発言が次に一致する…「商品A」

<アクション>…次のメッセージを送る
→商品Aとは、〜〜〜(商品Aの説明)でございます。

<アクション>…次のメッセージを送る
→詳しい資料をご希望の場合は、こちらをクリックしてください。

<選択肢を追加>…資料請求

=============================

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※<アクション>の右にある『+』マークを押していただければ、アクションが追加されます。

ユーザー側には次のように表示されます。

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         ↓

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②資料請求

②資料請求』がクリックされた場合に、ユーザー様のご連絡先を頂戴した上で資料を送る方法を解説いたします。(リストを取得するため)

以下のように設定を行ってください。

=============================

<条件名>…【資料請求】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
→ユーザーの発言が次に一致する…「資料請求」

<アクション>…次のメッセージを送る
→ありがとうございます。メールアドレス宛に資料を送付させていただきます。お手数ですが、御社名・ご担当者名・ご連絡先を頂戴できますでしょうか。

最後に『保存する』をクリックします。

=============================

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ユーザー側には次のように表示されます。

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上のように設定を行いますと、ユーザー様がご連絡先などの情報をチャット窓に入力してくださいます。

オペレーター様は、ユーザー様の情報(メールアドレス等)をコピーしメールや郵送で資料をお送りするか、もしくは連絡先を頂戴した上でそのままチャット上で資料をお送りしてください。

※チャットで送れるファイルは1MBまでとなっております。

これで、お客様のメールアドレス(リスト)を取得しつつ資料を送付することができます。ぜひお試しいただければと存じます。

③チャットで質問する

③チャットで質問する』がクリックされた際の自動応答を設定します。

=============================

<条件名>…【チャットで質問する】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
→ユーザーの発言が次に一致する…「チャットで質問する」

<アクション>…次のメッセージを送る
→ありがとうございます。担当の者よりお答えさせていただきます。(以後、オペレーターが手動対応)

=============================

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ユーザー側には次のように表示されます。

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サポートセンター

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以下のメールアドレスまでご質問の内容をお送りください。

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