カテゴリー別アーカイブ: 運用マニュアル

サイト離脱率を下げる方法

サイトの離脱率を下げる方法を解説いたします。

サイトの離脱率を下げるには、

1.ページごとに話しかけ内容を変えて設定する

のが有効です。

お客様の興味に合わせた発言を自動で組むことで、
サイト離脱率が改善され、チャット発生率の向上も見込めます。

ぜひお試しいただければと存じます。

1.ページごとに話しかけ内容を変えて設定していただく

例えば、以下のような構造を組んでいただきます。

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まずは『管理画面自動返信・話しかけ設定』から設定画面へ進みます。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.06

新規追加する』をクリックしてください。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.15

次に、各ページURLごとに自動話しかけ文言を考え、設定します。

============================

<条件名>…価格ページの話しかけ
<説明>…価格ページ訪問者全員
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…ページを開いてから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき

ページのURLをが次に一致する』  htttp://〇〇/kakaku.php

<アクション>…次のメッセージを送る
→費用は月額料金のみでございます。初期費用は一切かかりません。価格について、何かご質問はございますか。

<選択肢を追加>…
①無料お試しについて
②長期割引適応の条件
③その他価格についてのご質問

=============================

最後に『保存する』をクリックしましょう。

◆ユーザー側には、次のように表示されます。

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お客様の疑問を先取りして答える

昨今、ほとんどの企業が自社のWebサイトをもつようになりました。しかしその一方ではまだまだユーザビリティの配慮に欠けるサイトも少なくはありません。

大手調査企業様の発表した調査レポート『FAQ市場の実態と生活者の問い合わせ動向』によりますと、

一度Webサイトに使いにくさや不便を感じた場合、
75%もの人が、二度と当該サイトに訪問しないという調査結果が出ています。

WebサイトにFAQページを設け『自分の疑問は自分で解決してもらう』という従来の施策では、優良な見込み顧客をみすみす逃しているかもしれません。

御社のサービス利用時によくある質問回答をあらかじめこちらで提示し、解決に導いてあげるだけでも、大幅にサイトの離脱率を下げることができます。

お客様が特定のページを閲覧しているということは、ほぼ間違いなくそのページに関することに興味を持っている証拠です。

ページごとに自動話しかけ文言を設定し、ユーザーの疑問や不安を解決してあげることでユーザビリティの向上をはかりましょう。

サポートセンター

当マニュアルページ内でご不明点等ございましたら、
以下のメールアドレスまでご質問の内容をお送りください。

Chamoサポートセンター:
info@chamo-chat.com

Chamo公式ホームページ:
http://www.chamo-chat.com/

資料請求を増やす方法(リストの取得あり)

ここでは、Webサイト経由での資料請求(リストの取得あり)を
増やすための自動応答設定例を解説いたします。

自動話しかけの設定には、まず以下のような構造を組んでいただき、
ひとつひとつ作成していきます。

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資料請求を増やす方法(リストの取得あり)

まずは『管理画面自動返信・話しかけ設定』から設定画面へ進みます。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.06

新規追加する』をクリックしてください。

スクリーンショット 2016-09-01 11.58.15

ユーザーがスムーズに資料請求ができるように、
ここでは選択肢(ラジオボタン)付きの自動話しかけを作成します。

まずはサイトに訪問された全てのユーザーに初回の自動話しかけ設定を行います。

=============================

<条件名>…初回訪問2秒後
<説明>…初回話しかけ(ラジオボタン)
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…ページを開いてから2秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
<アクション>…次のメッセージを送る
→ご訪問ありがとうございます!宜しければご要件をお伺い致します。

<選択肢を追加>…
①商品について
②資料請求
③チャットで質問する

=============================

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※選択肢の追加は、テキストボックスの横にある、緑のボタンをクリックします。

これで、初回の自動話しかけ設定は完成です。
最後に『保存する』をクリックしましょう。

ユーザー側には、次のように表示されます。

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選択肢ごとに回答を用意

続いて、それぞれのラジオボタンがクリックされた際の自動返信を設定します。

商品について、②資料請求、③チャットで質問するの順番に解説いたします。

①商品について

『①商品について』がクリックされた際の自動応答を設定します。

『自動返信・話しかけ設定』画面より『新規追加する』をクリックし、
以下のように各項目を設定してください。

=============================

<条件名>…【商品について】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
ユーザーの発言が次に一致する…「商品について」
<アクション>…次のメッセージを送る
→ありがとうございます。詳しくお聞きになりたい商品を選択してください。

<選択肢を追加>…
①商品A
②商品B
③商品C

=============================

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選択肢の追加方法は上と同じです。

次に、各商品ごとに更に自動返信を設定します。
以下のように設定を行ってください。

=============================

<条件名>…【商品A】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
ユーザーの発言が次に一致する…「商品A」

<アクション>…次のメッセージを送る
→商品Aとは、〜〜〜(商品Aの説明)でございます。

<アクション>…次のメッセージを送る
→詳しい資料をご希望の場合は、こちらをクリックしてください。

<選択肢を追加>…資料請求

=============================

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※<アクション>の右にある『+』マークを押していただければ、アクションが追加されます。

ユーザー側には次のように表示されます。

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         ↓

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②資料請求

②資料請求』がクリックされた場合に、ユーザー様のご連絡先を頂戴した上で資料を送る方法を解説いたします。(リストを取得するため)

以下のように設定を行ってください。

=============================

<条件名>…【資料請求】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
→ユーザーの発言が次に一致する…「資料請求」

<アクション>…次のメッセージを送る
→ありがとうございます。メールアドレス宛に資料を送付させていただきます。お手数ですが、御社名・ご担当者名・ご連絡先を頂戴できますでしょうか。

最後に『保存する』をクリックします。

=============================

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ユーザー側には次のように表示されます。

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上のように設定を行いますと、ユーザー様がご連絡先などの情報をチャット窓に入力してくださいます。

オペレーター様は、ユーザー様の情報(メールアドレス等)をコピーしメールや郵送で資料をお送りするか、もしくは連絡先を頂戴した上でそのままチャット上で資料をお送りしてください。

※チャットで送れるファイルは1MBまでとなっております。

これで、お客様のメールアドレス(リスト)を取得しつつ資料を送付することができます。ぜひお試しいただければと存じます。

③チャットで質問する

③チャットで質問する』がクリックされた際の自動応答を設定します。

=============================

<条件名>…【チャットで質問する】への自動返信
<説明>…初回話しかけの返答
<有効/無効>…有効
<アカウント状態>…オペレーターの有無に関わらず、常に実行
<時間設定>…お客様が最後に送信したメッセージから0秒後
<条件>…次の条件をすべて満たすとき
→ユーザーの発言が次に一致する…「チャットで質問する」

<アクション>…次のメッセージを送る
→ありがとうございます。担当の者よりお答えさせていただきます。(以後、オペレーターが手動対応)

=============================

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ユーザー側には次のように表示されます。

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サポートセンター

当マニュアルページ内でご不明点等ございましたら、
以下のメールアドレスまでご質問の内容をお送りください。

Chamoサポートセンター:
info@chamo-chat.com

Chamo公式ホームページ:
http://www.chamo-chat.com/

デモページの使い方(設置用コードの取得)

デモページをお使いいただく方法を解説いたします。

デモページをお使いいただくことで、チャットウィジェットのデザイン自動話しかけ設定の動作確認、および実際にチャットの使用感をお試しいただくことができます。

本番サイトに設置する前に一度、デモページでお試しいただければと存じます。

デモページの使い方

チャモの管理画面から『設置用コード・デモ』をクリックします。

スクリーンショット 2016-08-23 15.06.07

デモページURL…御社専用のデモページになります。直下の『デモページへ』をクリックしていただければ、直接デモページへ飛ぶことができます。

デモページ背景URL…デモページをお使いいただく際に、背景を御社のWebサイトに設定いただくことができます。デザインやウィジェット位置のバランスなどを確認するのにお使いください。

専用Chamo設置コード…御社専用のChamo設置タグになります。Chamoを御社のWebサイトに設置する際には、このコードをコピーしてお使いくださいませ。
Chamoをウェブサイトに設置する方法

スクリーンショット 2016-08-23 15.06.30

デモページへ行きますと、デザインや自動話しかけ機能など、設定済みのチャットウィジェットが表示されます。

スクリーンショット 2016-08-23 15.06.49

実際にチャットを打ち込んでいただきますと、管理画面上に通知が発生します。

スクリーンショット 2016-08-23 15.46.50

あとは通常どおり、管理画面上でチャットをお試しくださいませ。
チャモのデモンストレーション動画はこちら

デモページの解説は以上です。

営業時間設定の使い方

Chamoでは、チャットを表示する時間帯を御社の営業時間に合わせて設定することができます。

営業時間をご設定いただきますと、営業時間になると自動的に御社のサイト上にチャットが表示されます。

また、営業時間外になると自動的にオフライン時の動作に切り替わるため、手動でチャットを管理する手間を省くことができるようになります。

営業時間設定のご利用はスタンダード以上のプランのご契約が必要となりますので、ご注意くださいますようお願いいたします。

営業時間設定の主な使い方

営業時間設定の主な使い方を解説いたします。

まず、管理画面上メニューから『表示・営業時間設定』をクリックします。

スクリーンショット 2016-08-22 12.36.21

すると、設定画面に切り替わりますので、上から設定を行っていきます。

表示状態
タグに直接手を加えることなく、チャットの表示/非表示をその場で切り替えることができます。

営業時間の設定
・営業時間設定を使用する…チェックを入れていただきますと、営業時間設定をお使いになれます。(スタンダード以上のプランのご契約が必要です)
・営業時間外の動作…「メッセージフォームを表示する」,「チャットウィジェットを非表示にする」のいずれかを選択します。

スクリーンショット 2016-08-25 16.29.42

 

続きまして、曜日ごとに営業時間をご設定いただきます。

スクリーンショット 2016-08-22 13.42.41

 

通常の営業時間内でチャットを表示する場合
・「9:00〜18:00」「8:00〜17:00」のようにご設定ください。

スクリーンショット 2016-08-22 13.41.38

 

お昼休みを挟んで通常の営業時間内でチャットを表示する場合
・「9:00〜12:00」「13:00〜18:00」のようにご設定ください。
→12:00〜13:00の間はオフライン表示になります。

スクリーンショット 2016-08-22 13.28.35

 

1日中オフラインにする場合
・「0:00〜0:00」とご設定ください。
→1日中、オフライン時の動作が稼働いたします。
土日休みの場合などにお使いくださいませ。

スクリーンショット 2016-08-22 12.37.35

 

1日中オンラインにする場合

・「0:00翌0:00」とご設定ください。
→1日中、オンライン時の動作が稼働いたします。
常にチャットを表示しておく場合にお使いくださいませ。

スクリーンショット 2016-08-22 13.43.42

全て設定が終わりましたら、『変更を保存する』をクリックしてください。

スクリーンショット 2016-08-22 13.40.34

補足1:営業時間直前にチャットが発生した場合

営業時間を過ぎると、強制的にチャットが終了いたします。

お客様にスムーズにお問い合わせ頂けるように、設定でカバーすることが可能です。

以下にその方法を2つ記述いたします。(※仮に平日9時~18時を営業時間とする)

○営業時間を厳守しつつ、メッセージフォーム記入を促す方法

概要:営業時間終了の5分前に「自動返信・話しかけ設定」にて、間もなくチャット営業時間が終了することとメッセージフォームに切り替わるので、お問い合わせを続けて欲しいこと、を伝える。

手順:

1.「自動返信・話しかけ設定」より【新規追加】のボタンを押す。

2.任意の「条件名」「説明」を記載する。

3.「有効・無効」は【有効】を選択する。

4.「アカウント状況」は【チャット受付中のオペレーターがいる時のみ実行】を選択する。

5.「条件」では【曜日・時間を指定】を選択し、月曜日~金曜日のチェックボックスにチェックを入れる。チェックを付けた曜日の時間を17:55~18:00に設定する。

6.「アクション」に【次のメッセージを送る】を選択する。メッセージは以下のような文言を記載する。

「まもなくフォームに切り替わります。
チャット本文にご記入頂いた内容はメッセージ欄に自動で転記されますので、
そのまま送信をお願い申し上げます。」

以上で設定は完了です。

 

○営業時間を過ぎても、しばらく対応を続ける場合

概要:お客様とのチャットは最後まで対応する場合、少々時間を延長しても、チャット窓の表示状態を持続させる。

手順:

1.営業時間の終了時刻を18:15などに延長します。
(18:00-18:15の間に新規でチャットが来たお客さんは基本的に対応しない)

2.18:00~18:15で、一度も発言をしていないユーザーのチャットウィンドウはメッセージフォームに切り替える設定をする。

3.18:15までは発言の合ったユーザーとはチャットを続けることができ、その後すべてのユーザーのチャットウィンドウがメッセージフォームに切り替わる。

補足2:祝日の場合

本機能は自動で「祝日」を判別することはできません。

大変お手数をおかけいたしますが、祝日のある週には、あらかじめ手動でご設定いただきまうようお願い申し上げます。

補足3:ベーシックプランの場合

本機能はベーシックプランではご利用できません。
スタンダード以上のプランのご契約をお願いしております。

ベーシックプランの方で、チャットの営業時間を手動管理される場合には、

1.
あらかじめオフライン時の動作をご設定いただきます。
(オフラインメッセージ受付時の設定)

2.
営業時間になったら、チャットオペレータが管理画面にログインすることでオンラインになり、チャット受付を開始いたします。

営業時間外になったら、手動でオフラインに切り替えていただきます。(チャットオペレータがログアウトor「退席中」に変更いただく)

 

WordPressにChamoを設置する方法


音声は流れませんので、そのまま再生してください
Youtubeの再生速度を変える方法はこちらから

WordPressにChamoを設置する方法を解説いたします。

御社のHPをWordpressで作成している場合には、
こちらの解説の通りに設置いただければと存じます。

ここでは、Wordpressの企業用ホームページテンプレート(TCD様)を例に
ご説明させていただいております。

『テーマの編集』からコードを追加

通常通りダッシュボードにログインしてください。

ダッシュボードから『外観テーマの編集footer.php』へ進んでいただきます。

配列コード最下部『</body>』の直前にChamo設置コードをペーストしてください。

御社専用の設置コードは管理画面から取得できます。
参考:Chamo設置コードの取得方法

スクリーンショット 2016-07-04 9.35.54

 

ファイルを更新』をクリックし、変更を保存していただけましたら、
サイトのトップページからチャット窓が立ち上がるか確認してください。

下の画像の通り、右下にチャット窓が表示されていたら無事完了です。

スクリーンショット 2016-07-04 9.37.08

 

設置に関しましてご不明点等ございましたら、ご遠慮なく弊社サポートセンターまでご連絡いただきますよう、お願い致します。

Chamoサポートセンター:info@chamo-chat.com

自動返信の設定方法と使用例

チャモの自動返信をご活用いただくことで、
効果的な接客を実現いただくことが可能でございます。

以下に、使っていただくと便利な自動返信例を
設定画面と共にご紹介いたします。

例1:
チャットオペレーターが不在のときに、サイトご訪問者様に対しメッセージフォームを表示させる

 

スクリーンショット 2016-06-30 14.40.53

 

『◯フォーム表示』がクリックされたら、実際にお問い合わせフォームが自動でポップアップされるように自動返信を設定しておきます。

スクリーンショット 2016-08-24 12.23.34

このように設定をしておくことで、チャットオペレーター不在時にも、サイトご訪問者様の任意でメッセージフォームにメッセージを残してもらうことができます。

ぜひご活用くださいませ。
※オペレーターの不在時にも『オンライン表示(自動話しかけ機能ON)』しておいた場合のみ有効です

自動返信が反応できないメッセージが届いた際に
メッセージフォームを表示させる方法です。

メッセージフォームに送信されたメッセージは、指定のメールアドレスに転送され、チャット履歴にも保存されます。

参考:オフライン時のメッセージ通知

例2:
チャットが混み合っていてすぐにオペレーターが返信できない際の自動対応例

ピーク時間帯などにチャットが一度にたくさん発生した場合、『オペレーターの対応が間に合わずすぐに返信ができない』ということが起きるかもしれません。

そんなときにもChamoの自動返信機能を使っていただければ、返信が遅れているご訪問者様に対し自動でメッセージをお送りすることができます。

自動返信設定画面は以下を参考にしてみてください。

スクリーンショット 2016-08-24 15.56.43

上のように設定をしていただくと、サイトご訪問者様がチャットにメッセージを打ち込んでから20秒経っても、オペレーターからなんの反応もない場合に『ただいまチャットが混み合っております』という旨をお伝えすることができます。

チャットオペレーターは、手が空き次第こちらのチャットの対応に戻り、対応することができます。

例3:
自動返信で任意のページURLへ誘導する

 

スクリーンショット 2016-06-30 14.41.59

 

サイトご訪問者様を任意のページURLに誘導するための自動返信の設定方法になります。

こちらは、通常通り設定していただき、返信の際のメッセージ欄にリンクを飛ばしたい先のURLを貼り付けていただきます。

URLを貼るときには、末尾に『:blank』という単語を追加していただくと、ページが別タブで開きます。

例4:
チャットの効果測定のためのイベント発生タグを送る

 

スクリーンショット 2016-06-30 14.45.09

 

上の設定画面のように、チャモの自動返信機能を使っていただくことでGoogleAnalyticsのコンバージョンタグを用いてイベントを発生させ、分析・解析にご活用いただくことが可能でございます。

上はひとつの例になりますが、

数多くある質問のなかで『コンバージョンに直接つながった会話』があった場合、会話の途中で『重要な質問』というタグを付けていただきます。

するとそのタグのついた会話は『重要な質問』として、GoogleAnalyticsにイベントが発生致します。

これをGoogleAnalyticsの管理画面からご確認いただくことで、全体のチャット数に対してどれくらい『コンバージョンに直接つながった会話』があったのかを数字で知ることが可能でございます。

このようにしていただくことで、実際の数値としてチャットの効果を測定することが可能ですので、宜しければぜひご利用ください。

またGoogleAnalyticsでの測定に関しましては以下の記事もご参照いただければと存じます。

参考:Google Analyticsでチャット問い合わせのイベントを取得する

オペレータが一時的に退席しているときのチャット受付表示設定

オペレーターが一時的に席を外すことになり、
リアルタイムでチャット対応できるオペレーターがいなくなってしまうという場合、どのように対応したら良いのでしょうか?

オペレーター退席時にもスムーズにチャット対応を行う方法を解説致します。

1.オフライン時の設定を適応させる

オペレータが管理画面にログインしている/していないに関係なく「退席中ログアウト」でございます。

一時的に、会議等の用事などで席を外す場合、
退席中」というステータスに変更しておけば
オフライン時に設定した動作が適応されます。

スクリーンショット 2016-08-22 14.26.38

つまり、
オフライン時はメッセージフォームが表示されるように設定している場合は、オペレータ退席中にもメッセージフォームが表示されますし、

自動話しかけをONにしているのであれば、
オペレータ退席中にも通常の自動話しかけが作動いたします。

2.自動話しかけで「退席中」であることを伝える

退席中に自動話しかけを作動しておく場合であっても、
ご訪問者様のメッセージに対し何十分もお待たせするわけにはいきません。(“ご訪問者様のメッセージに自動話しかけが反応しなかった”ことを前提としています)

そんなときに有効なのが、

■ 「チャット受付中」のオペレーターがいないときに、
30秒間返答できなかった場合、「退席中」であることを伝えたうえで、メッセージをチャット窓に残していただくようお願いする。

という方法です。以下にその際の設定画面を載せますので、宜しければご参照ください。

スクリーンショット 2016-08-22 14.32.10

上の設定画面では、

■チャット受付中のオペレーターがいない
■サイトご訪問者様が発言してから30秒間オペレーターからの返答がない

■「申し訳ありません。ただいまオペレーターが席を外しております。」
■「よろしければメッセージを残していただけますでしょうか。」

というように自動返信が出るようにしています。

これであれば、万が一なにかの理由でチャットが返せなくても、
お客様の声を拾い上げることができます。

非常に便利な設定なので、よろしければ試してみてください。

チャット代行につきまして

弊社では『チャット代行』を承っております。

以下に、チャット代行のお見積に関する概要を記載致しますので、ご確認のうえメールにてお見積のご依頼をいただけたら幸いでございます。

チャット代行の概要

チャット代行費用を算出するためには、御社のご運用想定をヒアリングさせていただく必要がございます。

というのも、代行オペレーターに対応していただくお問い合わせ件数・オペレーション内容、対応お時間帯などによって大きく費用感が変わって参ります。

つきましては、大変お手数ですが、以下のご質問内容に関しまして
差し支えない範囲でお教えいただけますでしょうか。

メールにてチャット代行概算御見積をお送りさせていただきます。

ご質問内容

■月間の問い合わせ数、入電数、メール数
 及びチャモ設置対象ページのアクセス数、問い合わせ数

■チャット代行の範囲
 (1次受け、クローズまでの対応技術的な質問回答、商品の提案etc…)

■対応希望の時間帯

以上の項目をお送りいただけましたら、
順次対応させていただきますので宜しくお願い致します。